Forum ‹ Blogs ‹ Franks Blog ‹ TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

 
Ein kleines Blog für alles, was mir zum Thema Geocaching auf- und einfällt.

 

TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

permanenter Link von Frank am Sa, 13. Dez 2008 17:57

Groß und breit wirbt TomTom bei seinen aktuellen Navigationsgeräten mit der sog. Latest-Map-Garantie, damit, daß der Kunde beim Neukauf eines Gerätes immer Anspruch auf die aktuelle Version des Kartenmaterials hat. 30 Tage hat der Kunde Zeit, sich die aktuelle Kartenversion kostenlos über TomTom-Home auf sein Gerät zu laden.

Was diese Garantie für aktuelles Kartenmaterial bei TomTom wert ist, zeigt sich, wenn man sie in Anspruch nehmen will.

Hier die Chronologie eines Updateversuches:

  • 17.11.08: Kauf eines TomTom One Traffic Europe 31. Das Gerät wird ausgepackt, ausgiebig getestet und vorerst für gut befunden. Aber da war doch noch was? Richtig, TomTom Kartenmaterial veraltet schnell, daher bietet TomTom als Kaufanreiz die Updategarantie an.
    Die auf dem Gerät installierte Karte trägt die Versionsnummer 7.25. TomTom-Home informiert beim Updateversuch, es sei die aktuellste Kartenversion installiert.
    Ein Blick in den Onlineshop von TomTom zeigt, daß mittlerweile Kartenmaterial in der Version 8.15 für dieses Gerät käuflich zu erwerben ist. Stutz!

  • 26.11.08, 12:18: Also wird der TomTom-Support mittels Supportticket angeschrieben und um Klärung gebeten, wie denn nun an die, schriftlich zugesagte, kostenlose, aktuelle Version zu gelangen sei.

  • 26.11.08, 17:59: Erfreulich schnell kommt eine ausführliche Antwort des Supports per Email.
    TomTom Support Team hat geschrieben:Guten Tag ,

    vielen Dank fuer Ihre Anfrage.

    Die fuehrenden Kartenanbieter, mit denen TomTom zusammenarbeitet, investieren viel Zeit, Arbeitskraft und technische Ressourcen, um Kartendaten zu aktualisieren. TomTom sorgt dafuer, dass diese Daten mit allen von uns verkauften Geraeten kompatibel sind. Beim Bereitstellen dieser Karten fuer unsere Kunden sind wir bestrebt, die Kosten so niedrig wie moeglich zu halten.

    Kunden, die nach dem 1. Juli 2007 ein neues Geraet erworben haben, haben Anrecht auf eine kostenlose Kartenaktualisierung, wenn innerhalb von 30 Tagen nach Kaufdatum eine neuere als die auf dem Geraet installierte Kartenversion veroeffentlicht wird.

    Um Ihren Antrag bearbeiten zu koennen, benoetigen wir die folgenden Belege und Informationen:

    - Kaufdatum
    - Bezeichnung der Landkarte(n) (s.u.)
    - Landkartenversion(en): Verbinden Sie hierzu Ihr Geraet mit dem PC und oeffnen Sie TomTom HOME 2.x: "Inhalte auf meinem GO bzw. ONE anzeigen" -> "+" bei Karten -> "Mehr Infos" ->druecken Sie die Taste - "Druck"- auf Ihrer Tastatur. Oeffnen Sie ein leeres Worddokument und fuegen Sie den Inhalt ein (rechte Maustaste->Einfuegen). Senden Sie uns diesen Screenshot bitte als Anhang einer Antwort-Email.
    - Produktcode
    - Seriennummer des TomTom (Unterseite des Geraetes - Strichcode - i.d.R. beginnt diese mit C_NO:... bzw. S/N...)
    - Geraetecode (s.u.)
    - Bildschirmausdruck der Fehlermeldung in TTHOME, wenn 'Garantie fuer die neueste Kartenversion' (unter "Extras")genutzt wird

    Um die Version der installierten Karte und Software sowie den Geraetecode auf Ihrem TomTom zu überprüfen, führen Sie bitte folgende Schritte aus:

    1. Tippen Sie in der Fahransicht auf die rechte untere Ecke des Touchscreens.
    2. Tippen Sie auf das Feld, in dem Version steht.
    3. Die Version Ihrer Karte und Software sowie der Geraetecode wird Ihnen nun angezeigt.

    Desweiteren moechten wir Sie bitten, uns Ihren Kaufnachweis ueber das TomTom-Produkt zu zusenden.

    Zum Einsenden des Kaufbelegs koennen Sie diesen einscannen, mit einer Digitalkamera fotografieren oder uns per Fax schicken. Unten ist aufgefuehrt, wie Sie uns den Kaufbeleg zusenden koennen
    .....

    Eine Menge Informationen, die zum Teil schon in der ersten Anfrage gegeben wurden, möchte man haben. Aber was soll's, wenn es der Lösungsfindung dient.

  • 27.11.08, 00:49: Eine Email mit allen gewünschten Informationen geht an den Supporter bei TomTom.

  • 27.11.08, 16:53: Antwort vom Support. Leider nicht mit dem gewünschten Inhalt:
    TomTom Support Team hat geschrieben:Guten Tag ,

    vielen Dank fuer Ihre Anfrage.

    Die angezeigte Version ist die aktuelle fuer Ihr Geraet. Die missverstaendliche Versionsbezeichnung ist durch einen Systemfehler entstanden.

    Hmmm? Wo liegt denn der Systemfehler, bei TomTom oder in unserem Gerät? Verunsicherung macht sich breit. Die Recherche in mehreren Foren zeigt, daß es wohl durchaus Unterschiede im Datenbestand der Versionen 7.25 und 8.15 gibt, deutet aber ebenfalls darauf hin, daß wir nicht die ersten sind, die mit der Garantie von TomTom ein Problem haben. Erste Zweifel kommen auf. Will man dieses Garantieversprechen nicht einlösen?

  • 01.12.08 10:52: Nächste Email an den Support. Jetzt wollen wir es genau wissen. Fragestellung: "Heißt das, daß auf meinem Gerät die aktuelle Karte mit der Versionsnummer 8.15 installiert ist; das Gerät aber die falsche Versionsnummer anzeigt? Wenn dem so ist, sollte es doch zumindest ein Patch geben, welches diesen Fehler korrigiert."

  • 01.12.08 14:21: Eine Mail vom Support. Bringt sie Aufklärung?
    TomTom Support Team hat geschrieben:Guten Tag ,

    vielen Dank fuer Ihre Anfrage.

    Die Landkartenversion ist die aktuellste, auch wenn die angezeigte Nummer etwas anderes vermuten laesst.
    Hallo, hat der Herr die letzte Frage gelesen? Diese Antwort hatten wir bereits.

  • 01.12.08 16:12: Versuch Nummer vier ist ein Telefonischer, aber ebenso erfolglos, da außer einem rasant laufenden Gebührenzähler für Wartemusik nichts passiert. Keine Chance, telefoniosch jemanden im Support zu erreichen. Also wieder der Weg über die Emailfunktion.
    Eine weitere Mail geht an den Support mit der Aufforderung explizit Auskunft über die Versionsnummer der, auf dem Gerät installierten Karte zu geben.

    So langsam macht sich Ärger breit!

  • 02.12.08 16:35: Die Antwortzeiten des Supports werden länger. Und was kommt jetzt?

    TomTom Support Team hat geschrieben:Guten Tag ,

    vielen Dank fuer Ihre Anfrage.

    Auf Ihrem Gerät ist die Karte V7.25 installiert, in Ihrem Fall (Sie haben die aktuellste Kartengarantie genutzt) wird Ihnen die Version 7.25 angezeigt, die identisch ist mit der aktuellen 8.15 Landkarte.
    Ah so! V8.15 und V7.25 sind identisch? Warum werden sie uns dann im Shop zum kostenpflichtigen Update angeboten? Und was will mir der Zusatz in Klammern sagen? Unterstellt der Support jetzt einen Betrugsversuch? Bereits in der ersten Anfrage ist ihm mitgeteilt worden, daß das Update über die Kartengarantie nicht möglich war, da TomTom-Home behauptet, es gäbe keine upzudatende Karte.
    Das kann doch wohl nicht wahr sein! Steckt hinter der Kartengarantie ein großer Marketinggag? Will TomTom das Garantieversprechen nicht einlösen und pokert mit dem Ablauf der Garantiefrist, oder ist der Supporter einfach nur unfähig? Egal, versprochen ist versprochen.

  • 03.12.08 00:46: Ein letzter Versuch auf dem bekannten Weg, hier im orginalen Wortlaut:

    ein verärgerter Kunde hat geschrieben:S.g. Herr XXX,

    können oder wollen Sie das Problem nicht verstehen; oder unterstellen Sie mir gar einen Betrugsversuch?

    1) Das Gerät ist am 17.11. mit einer Karte in der Verion 7.25 gekauft worden.

    2) Eine Aktualisierung im Rahmen der Garantie (aktuellste kartenversion) hat TomTom Home verweigert und daher hat diese auch bisher nicht stattgefunden.

    3) Das die Versionen 7.25 und 8.15 indentisch sind, stelle ich ausdrücklich in Frage. Insbesondere da ein Update auf die Verion 8.15 gegen Bezahlung angeboten wird.
    Allein das Erstellungsdatum der Kartendateien auf dem Gerät (Juni und Juli 2008) sprechen doch eindeutig dafür, daß sie nicht identisch sein können mit einer im November erschienen Version 8.15.

    Sollte sich Ihr Haus erneut auf einen wie auch immer gelagerten Sysemfehler berufen, ist das Gerät de facto mangelhaft. In diesem Fall bitte ich um detaillierte Informationen, wie der Wandel des Kaufes für dieses mangelhafte Gerät zu vollziehen ist.

    Sollten sie sich nicht in der Lage sehen, die in dieser Mail letztmalig gestellten Fragen problemlösend zu beantworten, erwarte ich eine umgehende Weiterleitung dieses Reklamationsfalles an den Second Level Support/ ihren Supervisior.

    Sollte im Zuge Ihrer Verzögerungstaktik die Frist zum kostenfreien Update verstreichen, werden ich diese Ansprüche juristisch geltend machen.

    Eine Veröffentlichung dieser abstrusen Supportgeschichte in unabhängigen TomTom-Foren behalte ich mir in anonymisierter Form ausdrücklich vor.

    Eine Kopie dieser Email geht gleichzeitig an die Geschäftsführung Ihres Hauses.

    Was dieser Mail folgt, ist eine lange Pause, aber dann, am

  • 04.12.08 18:55 erfolgt eine Reaktion:
    TomTom Support Team hat geschrieben:Guten Tag ,

    Ihre Anfrage haben wir zur weiteren Bearbeitung intern an eine andere Abteilung weitergeleitet. Sobald uns von dort eine Antwort vorliegt, werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen.

    Wir danken fuer Ihr Verstaendnis.

    Ach, plötzlich bedankt man sich nicht mehr für die Anfrage. Und woher nimmt der TomTom-Support eigentlich den Glauben, daß man als Kunde Verständnis für dieses Trauerspiel zeigen könne?

    Möge das Weiterleiten der Anfrage an eine andere Abteilung jetzt endlich eine Lösung bringen.

  • 12.12.08: Da waren wir wohl zu optimistisch! Seit der letzten Mail des TomTom-Supports sind jetzt acht (!) Tage vergangen. Eine Reaktion der "anderen Abteilung" ist bisher nicht erfolgt. Anfang nächster Woche läuft die Frist für das kostenlose Update ab. Versucht man bei TomTom jetzt das Problem auszusitzen?

    Dann ist das Ganze jetzt wohl doch eine Aufgabe für Anwälte.

  • Update 15.12.08:Heute morgen noch ein letzter Versuch, über die Hotline den telefonischen Support zu erreichen und erstaunlicherweise diesmal jemanden erreicht.
    Dem Supporter durften wir die ganze Geschichte noch einmal erzählen. Seine Antworten kamen, wie von einer Todo-Liste abgehakt, in gleicher Reihenfolge wie gehabt:
    Zuerst wurde behauptet die Karten V7.25 und V8.15 seien identisch.
    Danach hieß es, es wäre schon ein Update in Anspruch genommen worden(!).
    Nach hartnäckigem Widerspruch wurde unterstellt, wenn nicht wir, dann hätte bereits der Verkäufer das Update aufgespielt. Sorry, aber eine eingeschweißte Verkaufsverpackung läßt begründet vermuten, daß niemand dieses Gerät vorher in Betrieb genommen hatte.
    Darauf wieder ein Versuch des Supports, die Gleichheit der Karten zu erklären. Auf die Frage, ob damit nicht jeder Kunde, der die V8.15 käuflich erwirbt, betrogen würde, hieß es, die könne man eh nicht installieren, da sie mit der 7er Softwarerevision unseres TomTom nicht kompatibel sei. Das Gerät ist aber, nach Hinweisen aus verschiedenen Foren, bereits auf die Firmware 8.014 aktualisiert worden, was allerdings keine Abhilfe brachte.
    Nun möchte der Support eine Datei aus dem Datenbackup haben.
    Die soll er bekommen, mal sehen, ob das weiterhilft.
    Soweit das Ergebnis eines 26-minütigen Telefonates.

  • Update 17.12.08: Ein Feedback vom TomTom-Support steht noch aus. Im Forum MeinTomTom.de sind wir aber gestern auf einen neuen Beitrag gestoßen. Demnach soll das Kartenuptdate jetzt funktionieren.
    Was soll ich sagen? Der daraufhin unternommene neue Versuch führte, nachdem ein ebenfalls neu angebotenes Update für TomTom-Home eingespielt wurde, zum gewünschten Ergebnis. Der TomTom ließ sich problemlos auf die Kartenversion 8.15 aktualisieren.
    Dank fehlender Rückmeldung der Supporter habe ich keine Ahnung, ob der vom Support erwähnte Systemfehler behoben wurde, oder unser TomTom explizit für den Download freigeschaltet wurde.
    Aber egal, es läuft.

    to be continued... finished!



Fazit: Egal, wie diese Geschicht letztendlich ausgeht Ungeachtet dessen, daß das Problem jetzt gelöst ist. Dieser unser erster TomTom wird unser letzter sein! Ob andere Hersteller ihre Zusagen eher halten oder nicht, wird sich zeigen müssen. TomTom zumindest hat uns überzeugt, daß es bei dieser Firma mit dem Support nicht zum Besten steht. Diese Gewissheit reicht, um nie wieder ein Navigationsgerät von TomTom zu kaufen.
Garmin baut auch schöne Geräte und vor allem kann man dort notfalls auf die kostenlosen Karten vom OpenStreetMap-Projekt zurückgreifen, die zwar auch noch lange nicht vollständig und fehlerfrei sind, bei denen aber eine große Gemeinde engagierter Freiwilliger für kontinuierliche, kostenfreie Verbesserungen sorgen.

Nachtrag 30.12.08: Dieser Blogeintrag steht jetzt seit 2 Wochen im Netz. Obwohl Haardcacher.de keine Website zum Thema ist und TomTom ausschließlich in diesem Blogeintrag erwähnt wird, wird dieser Text über Google täglich von durchschnittlich 10 Besuchern aufgerufen, an deren Wahl der Suchbegriffe zu erkennen ist, daß sie ein ähnliches Problem haben. Das spricht meiner Meinung nach dafür, daß wir bei diesem Problem mit der Kartengarantie kein Einzelfall sind. Auch in diversen Foren finden sich Nutzerfragen zu diesem Thema sowie diverse andere Beiträge, die auf Probleme mit einem schlechten/unqualifizierten Support hinweisen. TomTom wäre gut beraten, den Support zu qualifizieren. Auf Dauer könnte das preiswerter sein, als das wachsende negative Image im Web durch erhöhten Werbeaufwand kompensieren zu müssen.

Tags: Tomtom • Supportprobleme • Pna • Navigationsgerät • Kartengarantie
Zuletzt geändert von Frank am Di, 30. Dez 2008 13:11, insgesamt 8-mal geändert.
178094 mal betrachtet • 15 Kommentare
Zitat | Kommentar schreiben

Kommentare

RE: RE: TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

permanenter Link von Gast am Mo, 04. Mai 2009 14:20

[quote="Gast"]Hallo allerseits,

habe selbst ein neues TomTom One der 30er Serie (ONE Traffic Europe 31).
Bei mir hat es über folgenden Weg problemlos funktioniert:
In der Menüleiste oben auf "Extras" -> "Garantie für die neueste kartenversion nutzen"

Beste Grüße![/quote]

Ich habe mir gerade ein neues TomTom XL IQ Routes gekauft. Bei mir funktioniert die Garantie auch nicht. Hätte ich den Artikel vor dem Kauf gelesen, hätte ich mir das Navi nicht geholt. Bei Amazon und Idealo habe ich schon eine Rezension geschrieben und gleichzeitig eine Email an den Support gesendet. Kann nur raten, auch die zahlreichen Rezensionsmöglichkeiten im Web zu nutzen. Vielleicht reagiert TomTom darauf.
Zitat | Kommentar schreiben

RE: TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

permanenter Link von Gast am Mo, 01. Jun 2009 16:38

Hallo Ich ärgere mich auch mit der tomtom sw rum. habe die australienkarte bestellt und gekauft. kann sie weder laden - noch benutzen. anfragen an den support werden beantwortet, aber so dass man nichts damit anfangen kann - heisst es ist umsonst. wenn schon sw dahintersteckt, sollte auch ein tel. nr dahinter stecken die man anrufen kann. kundendienst wird überall grossgeschrieben - meine in der usa - da wird einem eine tüte vom grossmarkt in den kofferaum gestellt - aber hier wird dem kunden schon vorprogrammierter ärger geliefert. mist tomtom - als bayer schreibe ich gern sch..... tomtom. bin gespannt wann mir der geduldsfaden reisst?
Zitat | Kommentar schreiben

RE: TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

permanenter Link von Gast am Mo, 21. Sep 2009 14:04

Hallo habe auch so ein Problem habe eine karte bei Tom Tom online erworben aber sie funktioniert nicht so wie sie soll und von tom Tom kommt blos Keine Garantie bei online Käufen.
Mal eben schnell 60 € vernichtet.
Zitat | Kommentar schreiben

RE: TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

permanenter Link von Gast am Di, 23. Mär 2010 10:40

Hallo,

leider habe ich auch das gleiche Problem. Es scheint also ein "Dauerbrenner" zu sein.

Im Gerät ist die Western und Mitteleuropa Karte V.835, TomTom Home meldet bei "Garantie für aktuelle Karte einlösen", dass ich bereits die aktuelle Karte habe, gleichzeitig wird mir aber bei TomTom Home ein kostenpflichtiges Update auf die Karte V.845 angeboten (19,90EUR).

Ich hoffe, ich bekomme doch noch irgendwie eine aktuelle Karte mit Hilfe des Supports.

Viele Grüße
Andreas
Zitat | Kommentar schreiben

RE: TomTom, oder was ist eine Garantie wert?

permanenter Link von Gast am Mo, 02. Jan 2012 20:47

Hallo zusammen. ich dachte bislang, ich sei ein Einzelfall, der technisch zu unterbelichtet ist. Nach dem Kauf eines XXL Gerätes war das erste; updaten. Laut Meldung war ich auch auf dem neuesten Stand, bis ich dann nach 4 Monaten den Hinweis erhielt, dass mein Kartenmaterial 31 Monate alt sei....Ein erneuter Versuch etwas aktuelleres Material zu laden, scheiterte, da ich nicht gewillt war, für die Aktualisierung über 30Euro zu investieren und dann mehr oder weniger ein "Abo" kaufen zu müssen. Heute ist dann noch das Dislplay defekt gegangen, keine Ursache erkennbar, ausser dass es fast weiß ist. Werde das zwar reklamieren, sollte diese erfolglos bleiben, wird meine nächste Anschaffung kein Gerät dieses Hersteller mehr sein.
Zitat | Kommentar schreiben

cron